日本語教師にとって、学習者さんの成長を見られる喜びは大きいですが、時には予期せぬ困難に直面することもありますよね。
特に、学習者さんからのクレームや苦情は、私たち教師にとって大きなストレスとなり得ます。
「一向に上達しない」「先生の説明は不十分だ」「他の学習者と比べて、自分への対応が冷たい」など、様々な理由で学習者さんは不満を抱くことがあります。
これらの声にどう向き合い、どう改善していけば良いのでしょうか？
今回は、学習者さんからのクレームや苦情への具体的な対処法と改善策を、いくつかの事例を交えながらご紹介します。一人で悩まず、一緒に解決策を見つけていきましょう。
【こんな人に読んでもらいたい】
- 学習者さんからのクレーム対応で困っている人
- クレームを受けた際の対処法を知りたい人
実体験
私自身、過去に２度、学習者さんからクレームをもらった事があります。
クレームを受けた際の事は、かなり鮮明に覚えていますし、私はかなりダメージを食らいました。１週間ぐらい、食事がまともにできませんでした。（結構、ダメージ食らいやすいタイプです）
日本語教師の方で、クレームを受けてしまっても、必要以上に落ち込んだり、自分を責めすぎないでくださいね。
事実として受け止め、今後そうならないように、次に繋げられるようにすればいいと思います。
どんな職業でも、クレームを受ける事はあると思いますので、何も自分だけではないです。
クレーム①「先生に無視された」
もちろん、私自身、無視したつもりは全くありませんが、そう相手に思わせてしまったのです。初めてのクレームで、かなり落ち込みましたし、私自身の心のダメージが大きかったです。
◎行った事◎
まず、すぐに学習者さんに謝りました。そして、私自身、そんなつもりはなかったという事を伝えた上で、今後、対応に気を付ける事を約束しました。
また、具体的に私のどの行動や発言が「無視された」と感じたのかを聞き、私の今後の教訓にすると約束しました。
この時の方は、自分も精神的に弱っていて、ちょっとした事で傷つきやすい状況だった、だから、先生が悪いわけじゃないと言ってくれ、和解ができました。
その後も、私のレッスンを取ってくれていました。
クレーム②「上達しない」
こちらは、プライベートレッスンでゼロスタートの方でした。
学習を初めて数か月経った時に「まだ、このレベルで、いつになったらビジネスで使えるようになるのか」とかなりお怒りのご様子で、超長文のメールを頂きました。
◎行った事◎
まず、その様に感じていたことを話してくありがとう、と感謝をしました。
その上で、ゼロスタートで、会話ができるようになるのには、時間がかかる事、またビジネス日本語の習得には、更に時間がかかる事を説明しました。
その方は、週1回のレッスンでしたので、進みを早めたいのであれば、週に数回レッスンを取るか、予習復習をご自身でしっかりして頂いて、レッスンでは、基本事項が入った前提で進めていくかなど、今後のレッスンの進め方を話し合いました。
この方は、会社では役員クラスだったのに、日本語ではゼロスタートというギャップにご自身の中でもジレンマを感じていた部分もあったのだと思います。
部下の方が日本語が上手という事も話してくれたので、もどかしかったのかもしれません。
対処法５選
もしも、クレームを受けてしまっても、あたふたせず、冷静かつ適切に対応することが、信頼関係を維持し、より良い学習環境を作るために重要だと感じます。
私が良いと感じる対処法と改善策を5つ紹介します。
1. 共感：相手の気持ちを受け止める
クレームや苦情を受けた際は、まず相手の話を丁寧に聞くことが大切だと思います。
相手の立場に立って考え、共感する姿勢を示すと良いと思います。
謝罪が必要な時は、やはり早い方がいいですので、なるはやで対応できると◎です。
2. 事実確認：客観的な視点を持つ
クレームや苦情の内容を把握するために、具体的な状況や事実を確認するといいです。
必要に応じて、他の学習者さんに聞いてみても良いかもしれません。
ただ、人によっては、クレームや苦情を自分が言ったという事を、他人に知られたくない人もいますので、その辺は、状況を慎重に見極める必要があります。
原因をきちんと把握し、今後同じことをしないようにするのが目的です。
3. 誠意ある対応：誤解を解き、理解を深める
事実確認の結果を踏まえ、誠意ある対応と説明をすると相手への印象も良いでしょう。
誤解がある場合は、丁寧に説明し、理解をしてもらえるよう努めます。
話す際は、下手になりすぎるのもあまり良いとは言えません。中には、割と高圧的な態度の方もいますが、あたふたせず、事実を説明できると良いですね。
4. 今後の対応：具体的な行動を示す
クレームや苦情の内容に応じて、具体的な改善策を提示するようにすると良いです。
具体的に説明することで、相手の気持ちも穏やかになりやすいと思われます。
今後の、授業の進め方の見直し、教材の改善、個別指導の実施など、様々な方法が考えられます。
改善策を実行する際は、学習者さんへのフィードバックも合わせてできるとより◎です。
5. 共有：経験を今後に活かす
クレームや苦情の内容、対応内容、改善策などを記録し、今後の参考にします。
学校で勤務されているのであれば、他の先生方へ情報を共有し、場合によっては、学校全体で改善に取り組む必要があるかもしれませんね。
経験を共有することで、他の教師のスキルアップにもつながります。
まとめ
日本語教師になって11年目ですが、過去２回クレームを受けました。
頻度としては、決して多くはありませんし、今まで感謝されることの方が、遥かに多いです。
ただ、たった数回の事ですが、自分がある意味”加害者”的な立場になってしまったという事は、かなりダメージを食らいます。
自分は意図せず相手に深いな思いをさせてしまったというこの経験は、消える事はないですし、今でも心が痛いです。
クレームを受けないレッスンをするのが一番ですが、それでも、受けてしまう時はあると思います。
そんな時は、落ち込み過ぎず、次に活かして対処法を考えていけるようにすると良いと思います。
